为什么有些品牌总能与顾客产生共鸣？
这就是客户洞察与分析的魔力。
企业可以通过分析趋势、收集数据并倾听反馈，打造卓越的客户体验，并做出战略性、以利润为导向的决策。
我们将探讨如何利用这些洞察力保持竞争优势并让客户持续回购。
我们将涵盖：
- 什么是客户洞察力？
- 什么是客户分析？
- 客户洞察力的目的是什么？
- 如何收集客户洞察力？
- 市场调研
- 网站数据
- 社交媒体
- 客户反馈
让我们深入探讨！
什么是客户洞察力？
客户洞察是对客户数据的分析和解读，旨在为商业决策提供依据并提升整体客户体验。
这些洞察通过识别趋势、收集定量与定性数据、分析客户反馈，以更深入地理解客户需求与偏好。
简而言之，客户洞察帮助解答与客户相关的“为什么”问题。
什么是客户分析？
客户洞察与客户分析常被混用，这有其合理性。用于分析客户行为、跟踪互动以及解读数据趋势的工具往往重叠或相同，这些工具也被用于从数据中提取洞察以支持业务决策。
然而，两者之间存在一些微妙差异。
客户洞察通常具有更广泛的范围，涵盖客户行为、动机和偏好的各个方面。相比之下，客户分析更侧重于实施层面，例如配置分析工具以收集和分析客户数据。
换句话说，客户分析提供生成洞察所需的技术和方法。
一些常见的客户分析技术包括：
- 网络分析，用于跟踪客户在网站和应用程序上的互动
- 数据可视化，用于以清晰的视觉格式呈现数据并识别模式
- 预测建模，利用机器学习算法预测未来结果，例如客户是否会再次购买或收入随时间变化的情况
客户洞察的目的是什么？
客户洞察的主要目的是帮助企业与快速变化的客户需求保持一致。通过理解客户行为，企业可以做出明智决策、优化策略并提升客户体验。
借助强大的客户洞察，您可以回答以下关键问题：
- 用户如何与您的网站、应用或产品互动？
- 在特定市场中成功的可能性有多大？
- 如何优化您的业务或营销策略？
- 与竞争对手相比，您处于什么位置？
- 客户如何看待您的品牌或产品？
最终，客户洞察帮助企业做出数据驱动的决策，提升客户满意度并推动长期增长。
如何收集客户洞察？
致力于获取有价值客户洞察的企业必须首先确定合适的数据收集方法和工具。下一部分将探讨收集客户洞察的不同方法，包括：
- 市场调研
- 网站数据
- 社交媒体
- 客户反馈
市场调研
获取客户洞察并不意味着您已经拥有付费客户。
它们还可能包括潜在客户，即未来可能购买您产品的人群。
无论您是已运营的企业还是仍在开发产品，市场调研都能帮助您判断是否能在目标市场中取得成功。
它能回答以下关键问题：
- 您想要提供的产品或服务是否存在市场需求？
- 市场规模有多大？
- 关键经济指标是什么？
- 人们是否能负担得起你的产品？
市场调研还能通过提供定价策略的洞察，帮助你确定产品或服务的合理定价。最终，它能帮助你理解受众并定义理想客户。
许多工具允许你自行开展市场调研，且通常易于使用。以下是我们推荐的部分工具。 Alternatively， you can hire experts to do it for you.
Statista
Statista 是一个广为人知的数据聚合工具，它整合了公开的第三方数据，并以易于理解的格式呈现。
其可视化功能备受青睐，帮助研究人员快速把握市场趋势。
除聚合数据外，Statista 还开展调查与分析，为不同行业提供独家洞察。
Statista 提供全面的概述和报告，是市场研究的宝贵资源。
您可无需注册即可访问大量统计数据和报告。免费账户可访问超过 220,000 条统计数据、信息图表和历史数据，提供大量洞察且无需付费。您可购买高级报告。
升级至 Starter 计划（每年 USD $1,299）可解锁更多功能，包括无限查询和访问最新市场数据，对于需要更深入研究能力的人士而言，这是一项值得投资的选择。
- Similarweb
Similarweb 是一款备受推崇的市场研究工具。它允许您分析网站（包括竞争对手的网站），以了解您的受众所在位置、他们使用的渠道以及流量在不同网站之间的流动情况。
除了数字流量洞察外，Similarweb 还提供高级功能，如竞争基准分析、行业研究和与投资相关的数据。
然而，由于其强大的功能，该工具并非免费。过去，用户可以免费访问基本概述。
但现在，注册流程更加复杂，免费版本提供的洞察有限。若需进行更深入的分析，则必须订阅付费版本，这可能对部分用户造成成本压力。
如需体验这款强大工具的部分功能，可访问其免费 网站流量检测工具。
- Google Trends
Google Trends 是一款由 Google 提供的免费工具，可帮助您分析受众兴趣、制定内容策略，并识别特定行业和地区中的热门话题。
该工具特别适合跟踪实时趋势和监控受众行为的变化。
此外，该工具还可用于发现新机遇、理解季节性趋势，以及通过识别市场中新兴的兴趣点来保持竞争优势。
市场调研服务
虽然许多工具支持独立开展市场调研，但它们存在局限性，例如所需时间较长以及解读数据所需的专业知识。
在某些情况下，聘请专业的市场调研公司（如果预算充足）或自由职业者可以加快调研进程并提供战略指导。
这些公司或专家可凭借其行业专业知识解答复杂问题。
与专业人士合作的好处在于，您可以向他们分享具体需求，并获得关于市场定位、定价策略及客户行为的经验丰富见解。
将自主研究与专家洞察相结合，可为制定明智的商业决策奠定坚实基础。
网站数据
如果您在网站上销售产品或服务，网站数据就是您获取客户洞察的直接来源。
以下是获取此类数据的三大主要方式：
- 内置分析工具
- 如果您使用知名的网站建设平台，大多数平台会默认提供基础分析功能。这些内置工具可让您无需额外设置即可轻松跟踪网站性能。
- 通过插件安装分析工具
- 许多分析工具可通过插件或扩展程序添加到网站中，具体取决于您使用的平台。此方法简化了安装和设置流程，使您能够获取比内置分析工具更深入的洞察。
- 通过跟踪代码安装分析工具
- 部分分析工具需要直接在网站中添加跟踪代码。与使用插件相比，此方法提供更大的灵活性，因为它允许您对高级跟踪和自定义选项进行更精细的控制（尤其是在分析数据规模扩大后）。
虽然内置分析工具足以回答“我的买家来自哪里？‘和’哪些页面最受欢迎？”等基本问题——我们建议安装更强大的分析工具，如 Google Analytics，以获取更深入的洞察。
让我们介绍两个工具，当它们结合使用时，可以帮助您识别问题和机会。
Google Analytics
Google Analytics 是最广泛使用的网络分析工具之一；我们在之前的博客中对其进行了详细介绍。
Google 的最新版本 GA4 提供了难以被其他分析工具超越的高级跟踪功能。它帮助企业理解用户在网站上的行为，包括：
- 流量和购买行为的季节性趋势
- 哪些受众群体带来最多的访问量、互动和转化
- 访客使用的首选设备
- 为何部分客户未与网站互动
- 客户在购买旅程或销售漏斗中的遇阻环节
- 客户通过网站搜索功能搜索的产品或内容（GA4无需编码即可启用此功能）
- 客户在特定页面落地后如何导航及后续操作
Microsoft Clarity
这是解决用户为何不转化的关键工具。
Microsoft Clarity 是一款以免费热图和会话录屏功能著称的行为分析工具。
例如，您可以通过会话录屏匿名查看访客在网站上的浏览路径。过去，分析用户行为需要手动查看大量视频。
如今，Microsoft Clarity 借助 AI 技术可在数秒内提供洞察。
从技术角度来看，它还作为一个功能简单的网络分析工具，非常适合那些偏好简单实用洞察的用户。另一个关键优势是它不会影响网站性能。
最重要的是，它完全免费。微软甚至声称它将永远免费。安装过程快速简便，无论是手动安装还是使用 Google Tag Manager（我们推荐的工具）。
凭借 AI 驱动的洞察、简便的设置和零成本，Microsoft Clarity 正在改变用户行为分析的格局。
社交媒体
当今大多数受众都会在至少一个社交媒体平台上花费时间。
社交媒体平台为收集客户洞察提供了绝佳空间，因为它们培育了在线社区，人们在此分享观点和内容。
若您的业务尚未建立活跃的社交媒体存在，我们提到的市场调研工具可帮助您识别理想客户偏好的平台。
无论是 Meta（Facebook）、Instagram、TikTok 还是其他平台，它们均内置分析工具，助您更深入地了解受众。
注意：每个社交媒体平台的用户心态各不相同。例如，TikTok用户更偏好快速、简短的内容，而Facebook用户则更倾向于与长篇内容互动。
这就是为什么我们建议使用外部分析工具如Google Analytics 4（GA4）来集中管理并比较所有社交媒体流量来源。如果您对这个话题感兴趣，可以查看我们的完整分步指南《如何使用Google Analytics进行社交媒体跟踪》。
为什么使用Google Analytics 4分析社交媒体流量？
我们推荐使用GA4这类分析工具跟踪社交媒体用户行为的两大核心原因：
集中式性能分析
GA4 允许您在同一平台上测量和比较多个社交媒体来源的性能。
无需分别查看每个平台的分析数据，您可以在 GA4 中跟踪所有社交媒体流量，并利用其全部功能分析结果。
我们建议创建一个简单的销售漏斗，将不同动作分类为认知、互动和转化。
例如：
- 认知：查看产品页面
- 参与：在页面上停留至少 2 分钟
- 转化：购买产品
通过设置这三个目标（在 GA4 中称为 关键事件），您可以确定哪些社交媒体来源在每个客户旅程阶段最有效。
示例分析：
在此场景中，我们使用 GA4 的 流量获取报告来分析有机社交媒体努力如何贡献于购买：
在过去的28天里，我们的有机社交媒体渠道仅产生了6笔购买。
深入理解社交媒体分析之外的用户行为
社交媒体分析可以显示有多少人点击了您的链接，但它们并不总是能解释这些访客在到达您的网站后发生了什么。
GA4 帮助您回答更深入的行为问题，例如：
- 当一位来自 Facebook 的客户到达您的网站后会发生什么？
- 他们在购买后查看了哪些页面和内容？
- 他们放弃购物车后查看了哪些页面？
- 他们花在浏览未主动推广的产品上的时间有多少？
与有时可能偏向于互动指标的社交媒体分析不同，专用的分析工具可以提供未经过滤的客户行为洞察。
它帮助您识别用户在社交媒体上明确表达之外的未满足需求。
社交媒体聆听
无需手动筛选整个互联网以查找评论和反馈，工具如 Mention 或 Sprout Social 可自动化此过程。
客户反馈
客户反馈能直接揭示受众的观点、需求和期望。
通过定期收集并分析这些反馈，企业可发现提升产品、服务及整体客户体验的宝贵机会。
让我们探索有效方法，深入挖掘客户的真实想法。
反馈小工具
反馈小工具是嵌入网站中的小型应用程序或弹出窗口，用于向访客提出直接问题或进行简短调查。
它们还允许客户实时对体验进行评分或分享。
以下是来自 Appzi 的示例：
- 创建或自定义小工具模板。
- 将其安装在您的网站上。
- 选择小工具应显示的具体页面和触发条件。
- 在工具仪表盘中分析收集的客户洞察。
焦点小组
焦点小组能揭示分析工具无法捕捉的客户真实需求。
它们用于深入了解客户偏好和动机，且无需大量参与者。
通常,5到10人就足以收集到有意义的定性数据。与调查不同，调查捕捉的是结构化的回答，而焦点小组则允许进行开放式讨论，参与者可以更自由地表达自己的想法。
进行焦点小组讨论的结构化方法包括选择合适的参与者、准备引导性问题以及主持讨论，以确保收集到有价值的见解。
焦点小组的一大显著优势在于，它能揭示客户对产品、服务或品牌可能存在的隐性或潜在情感，这些情感在调查或其他定量方法中未必会显现。
调查
调查是收集客户洞察的最有效方式之一，而当今可用的工具使收集有意义的数据比以往任何时候都更加容易。
根据需求和资源，创建调查的方法多种多样。
工具如 SurveyMonkey 或 FreeOnlineSurveys 提供针对特定市场、主题和细分领域定制的现成模板，可实现更快、更结构化的调研流程。
这些模板通过提供与行业最佳实践相符的预设问题，节省时间并帮助高效收集有价值的反馈。
您可以使用 Google Forms 免费创建调查问卷，但这需要在设计、构建以及合理安排问题顺序方面投入一定精力，以获得最佳洞察。
虽然可以使用 AI 工具辅助生成问题，但仍需花时间根据受众需求进行优化。
投票
与长篇调查不同，投票非常简短，用于快速收集受众的意见。它们有许多用途，例如让受众发声、在演示过程中收集实时反馈，或测试特定主题的知识。
内容创作者常使用投票来决定接下来要覆盖的主题。问题可以简单如“是” vs “否”的选择。
一款免费的工具如 DirectPoll.com 允许您创建任何人都可随时随地访问的投票。免费版本每个投票最多支持 500 名投票者，这通常已能满足大多数需求。
设置时，分享您的邮箱以获取投票链接，随后将其分发给目标受众。结果以图表形式展示，便于快速解读反馈。
客户评价
客户评价可通过专门的评价平台（如 Trustpilot ）或直接在产品页面（例如亚马逊）查看。
通过分析评价，您可以更好地了解客户痛点、期望以及对产品或服务的整体满意度。我们将探讨两种从评价中提取有用见解的方法。
使用评价分析工具
若评价数量较大，自动化工具可帮助您快速分析情感倾向和趋势。
平台如Sprout Social可连接不同评论来源，并根据评分、关键词和时间范围探索数千条评论。
这使您无需手动阅读数百条评论，即可识别常见的客户反馈主题。
手动评论分析（适用于预算有限的企业）
对于无法承担月度订阅费用或评论量不大的企业，手动分析仍具实用性。
一种实用技巧是使用免费浏览器插件下载并汇总评论，随后借助AI工具（如ChatGPT）进行情感分析并提取关键洞察。
一个良好的起点是聚焦于3星和4星评论，因为这些评论通常能提供平衡的观点，既突出优点也指出改进空间。
在识别出常见主题后，可进一步分析极端评分（1星或5星评论），以理解最糟糕的情景和过度乐观的偏见。
